Curso de Gestão da Experiência do Cliente
Aprenda a transformar a experiência do cliente em um diferencial competitivo para bares e restaurantes, desenvolvendo estratégias para organizar a jornada de atendimento, estabelecer padrões de serviço, solucionar reclamações e acompanhar indicadores de qualidade.
O curso de Gestão da Experiência do Cliente do SindRio é uma formação presencial e prática voltada para gestores, supervisores e líderes de atendimento que desejam melhorar a qualidade do serviço, fortalecer o relacionamento com os clientes e desenvolver processos mais consistentes em suas operações.
Ao longo de três aulas, o participante aprende a identificar momentos críticos da jornada do cliente, definir padrões de atendimento, conduzir situações de insatisfação e utilizar indicadores para orientar decisões. As atividades incluem estudos de caso, simulações e exercícios aplicados à realidade de bares e restaurantes.
Próximas turmas
Turma 01 · Manhã
- Datas: 29/03 + 05 e 12/04/2027
- Dia: segundas-feiras
- Horário: 9h às 12h
- Carga horária: 9 horas
- Status: Vagas abertas
Turma 02 · Tarde
- Datas: 25/05 + 01 e 08/06/2027
- Dia: terças-feiras
- Horário: 16h às 19h
- Carga horária: 9 horas
- Status: Vagas abertas
Turma 03 · Manhã
- Datas: 12, 19 e 26/07/2027
- Dia: segundas-feiras
- Horário: 9h às 12h
- Carga horária: 9 horas
- Status: Vagas abertas
Valores e formas de pagamento
| Perfil | Valor |
|---|---|
| Associados SindRio Desconto de 50% |
R$ 310,00 |
| Ex-alunos Desconto de 25% |
R$ 465,00 |
| Não associados Valor integral do curso |
R$ 620,00 |
Formas de pagamento: Pix, boleto, cartão de débito à vista ou cartão de crédito em até 6x.
Observação: os descontos não são cumulativos e estão sujeitos à validação no momento da inscrição.
O que você vai aprender
O curso desenvolve competências para planejar, acompanhar e melhorar a experiência dos clientes em bares e restaurantes, integrando padrões de atendimento, comunicação, resolução de problemas e análise de indicadores para orientar melhorias na operação.
- Mapeamento da jornada do cliente, da chegada ao encerramento do atendimento;
- Identificação dos principais momentos críticos da experiência;
- Definição de padrões de atendimento observáveis e verificáveis;
- Organização das responsabilidades entre salão, cozinha, bar e caixa;
- Técnicas de escuta, comunicação e tratamento de reclamações;
- Estratégias de recuperação da experiência após falhas no atendimento;
- Definição dos limites de autonomia e encaminhamento de ocorrências;
- Registro e análise das principais causas de insatisfação;
- Acompanhamento de indicadores como tempos de atendimento, satisfação e reclamações;
- Análise de ticket médio, reputação e retorno dos clientes;
- Identificação de oportunidades de vendas alinhadas à experiência do cliente;
- Definição de metas, ações de melhoria e acompanhamento da equipe.
Conteúdo programático
Organizado em três aulas, o curso aborda a jornada do cliente, a qualidade do atendimento e o uso de indicadores para melhoria contínua. As atividades são desenvolvidas a partir de situações reais de bares e restaurantes, com exercícios, simulações e construção de ferramentas para aplicação na operação.
Leia o conteúdo programático completo
Aula 1 — Jornada do Cliente e Padrões de Serviço
- Etapas da experiência do cliente, desde a chegada até a saída do estabelecimento;
- Identificação de momentos críticos, expectativas e oportunidades de melhoria;
- Definição de padrões de atendimento e responsabilidades entre salão, cozinha, bar e caixa;
- Aplicação prática: mapeamento da jornada do cliente, com definição de padrões, responsáveis e formas de verificação nos principais pontos de contato.
Aula 2 — Qualidade e Recuperação do Atendimento
- Tratamento de reclamações e recuperação da experiência após falhas no serviço;
- Técnicas de escuta e comunicação com clientes insatisfeitos;
- Limites de autonomia, encaminhamento e registro de ocorrências;
- Aplicação prática: simulação de uma reclamação e construção de um roteiro de resposta, registro e encaminhamento para a equipe.
Aula 3 — Indicadores e Melhoria da Experiência
- Acompanhamento de tempos de atendimento, satisfação e reclamações;
- Análise de ticket médio, reputação e retorno dos clientes;
- Definição de metas, oportunidades comerciais e ações de desenvolvimento da equipe;
- Aplicação prática: construção de um painel com três indicadores, uma ação de melhoria do atendimento e uma oportunidade comercial.
Para quem é este curso
O curso é indicado para maîtres, supervisores de salão, gerentes de restaurantes, líderes de atendimento e proprietários de bares e restaurantes que possuem responsabilidade sobre a qualidade da experiência do cliente.
Também atende profissionais que desejam desenvolver processos de atendimento mais consistentes, reduzir falhas recorrentes, acompanhar resultados e identificar oportunidades para melhorar a satisfação e o relacionamento com os clientes.
Preparação recomendada: conhecimentos e experiência em supervisão ou gestão do atendimento, adquiridos no curso de Maître e Supervisão de Salão ou por experiência equivalente.
Diferenciais do curso
- Formação presencial e aplicada à realidade de bares e restaurantes;
- 9 horas de formação, com pelo menos metade da carga horária dedicada à aplicação prática;
- Estudos de caso baseados em situações recorrentes da operação;
- Simulações de reclamações e recuperação da experiência do cliente;
- Construção de mapa da jornada e padrões de atendimento;
- Desenvolvimento de roteiro para registro e tratamento de ocorrências;
- Criação de painel de indicadores e plano de melhoria;
- Integração entre qualidade do atendimento e oportunidades comerciais;
- Certificado de conclusão.
Complete sua formação em Atendimento e Hospitalidade
O curso de Gestão da Experiência do Cliente corresponde ao terceiro nível da Trilha de Atendimento e Hospitalidade do SindRio, composta por três formações que totalizam 36 horas presenciais.
A trilha apresenta uma progressão que começa pela execução técnica do serviço, avança para a supervisão das operações de salão e chega à gestão dos padrões, indicadores e resultados da experiência do cliente.
- Nível 1 — Garçom e Garçonete (15h): preparação do salão, mise en place, técnicas de serviço, registro de pedidos, atendimento e serviço de alimentos e bebidas.
- Nível 2 — Maître e Supervisão de Salão (12h): organização da operação, distribuição de praças, controle de reservas, supervisão dos padrões e tratamento de ocorrências.
- Nível 3 — Gestão da Experiência do Cliente (9h): organização da jornada, definição de padrões, recuperação do atendimento, acompanhamento de indicadores e melhoria da experiência.
Os cursos podem ser realizados individualmente, conforme os conhecimentos e a experiência do participante, ou em conjunto, por meio da contratação da trilha completa.
Trilha completa — 36 horas de formação
| Perfil | Investimento na trilha completa |
|---|---|
| Associados SindRio | R$ 590,00 |
| Ex-alunos | R$ 885,00 |
| Não associados | R$ 1.180,00 |
A contratação da trilha completa oferece condições especiais de investimento para quem deseja desenvolver uma formação abrangente em atendimento e hospitalidade, desde a execução do serviço até a gestão da experiência do cliente.
Saiba mais sobre a trilha completa
Informações gerais
- Formato: presencial
- Local: Centro de Treinamento SindRio — Praça Olavo Bilac, 28, 17º andar, Centro, Rio de Janeiro
- Espaço: Auditório/Bar
- Carga horária: 9 horas
- Organização: 3 aulas de 3 horas
- Perfil: gestão
- Inclui: apostila e certificado de conclusão.
Dúvidas frequentes
Preciso ter experiência prévia em atendimento?
É recomendado que o participante já tenha experiência em supervisão ou gestão de atendimento. Esses conhecimentos podem ter sido adquiridos no curso de Maître e Supervisão de Salão ou por meio da experiência profissional.
O curso é prático?
Sim. Pelo menos metade da carga horária é dedicada à aplicação dos conhecimentos, com estudos de caso, simulações de atendimento e exercícios de construção de ferramentas para a gestão da experiência do cliente.
O que é gestão da experiência do cliente?
É a organização e o acompanhamento dos diferentes momentos de contato entre o cliente e o estabelecimento, buscando oferecer um serviço consistente, identificar falhas, resolver problemas e desenvolver melhorias com base em informações e indicadores.
O curso ensina a lidar com reclamações?
Sim. Uma das aulas é dedicada à qualidade e recuperação do atendimento, com técnicas de escuta, comunicação, tratamento de reclamações, registro de ocorrências e definição de encaminhamentos conforme os limites de autonomia da equipe.
Quais indicadores serão abordados?
O curso aborda indicadores como tempos de atendimento, satisfação dos clientes, reclamações, ticket médio, reputação e retorno dos clientes, relacionando essas informações às oportunidades de melhoria do serviço.
O curso também aborda oportunidades de vendas?
Sim. O conteúdo trabalha oportunidades comerciais e sugestões de produtos coerentes com as necessidades do cliente, buscando conciliar a qualidade da experiência com os resultados do estabelecimento.
O curso é indicado para gerentes e proprietários?
Sim. A formação é indicada para gerentes, proprietários, supervisores e líderes de atendimento que desejam estabelecer padrões de serviço, acompanhar indicadores e desenvolver ações de melhoria da experiência dos clientes.
Quais ferramentas serão desenvolvidas durante o curso?
Os participantes desenvolvem um mapa da jornada do cliente, padrões de atendimento, um roteiro para tratamento de reclamações e um painel com indicadores e plano de melhoria, considerando situações da rotina de bares e restaurantes.
Preciso fazer os cursos anteriores da trilha?
Não é obrigatório, desde que o participante possua conhecimentos e experiência equivalentes. A sequência da trilha é recomendada para quem deseja desenvolver as competências de forma progressiva.
Existe desconto para fazer a trilha completa?
Sim. O SindRio oferece condições especiais para a contratação da Trilha de Atendimento e Hospitalidade, composta por três cursos e 36 horas presenciais. Os valores variam conforme o perfil do participante.
O que está incluso no valor?
O investimento inclui participação nas aulas presenciais, apostila e certificado de conclusão, conforme os critérios de participação.
O curso oferece certificado?
Sim. O certificado é emitido ao final do curso, conforme os critérios de participação.
Como faço para me inscrever?
Escolha uma das turmas disponíveis e clique no botão “Quero me inscrever” para acessar o formulário correspondente. Em caso de dúvidas, entre em contato com a equipe do SindRio pelo botão de atendimento.
Garanta sua vaga
Desenvolva estratégias para melhorar a experiência dos clientes, fortalecer os padrões de atendimento e utilizar indicadores para orientar decisões em bares e restaurantes. Escolha a turma que melhor se adapta à sua rotina e avance na sua formação no Centro de Treinamento SindRio.
As vagas são limitadas e a confirmação está sujeita à disponibilidade no momento da inscrição.
