Publicado em: 20/03/2019

Há não muito tempo, eu estava conversando com um grupo de pessoas sobre a importância das “Reclamações de Clientes”, foi quando escutei um relato muito interessante e sincero de um senhor, proprietário há mais de 2 décadas de um restaurante de sucesso.

Vou compartilhar este relato com você porque ele é fundamental para qualquer profissional que trabalha em um restaurante.

“Eu entrei nesse negócio de restaurante ainda muito jovem para ajudar ao meu pai que ficou muito doente e não pode mais ficar à frente do negócio.

Lembro que eu odiava receber Reclamações dos Clientes, porque muitas delas pareciam uma afronta pessoal comigo. Eu achava que me esforçava bastante para fazer tudo certo, mas de repente surgia uma Reclamação, e isso parecia uma faca no meu peito, deixando-me atordoado e com raiva.

Confesso que no início fingia que dava atenção, mas optava em prosseguir com a minha rotina diária que era bem trabalhosa. Afinal, tinha que fazer as compras, pagar fornecedores, resolver problemas com funcionários, cuidar do caixa e fazer mais uma dezena de coisas importantes.

Lembro até que muitos amigos do meu pai falavam que cliente era que nem biscoito, saia um, entravam dezoito. Só que com o passar do tempo, os 18 viraram 12, 6 e 0, ou seja, o restaurante só perdia clientes e não ganhava novos.

Chegou uma hora tão crítica que eu vi o restaurante sem clientes e sem faturamento, porém com um monte de contas para pagar, operando no cheque especial, e eu tendo que fazer antecipações dos cartões de crédito quase que diariamente para pagar as dívidas, que só aumentavam. Minha vida estava um Caos.

Nesta hora eu comecei a pensar nos clientes que eu joguei fora e dei para os meus concorrentes. Pensei nas indicações que estes mesmos clientes faziam do meu restaurante e passaram a fazer dos outros.

Pensei sobretudo na visão desfocada que eu tive durante tanto tempo, pois de nada valia aquele meu esforço todo, aquela minha eficiência toda, se eu não tinha mais clientes. Para quem eu iria acordar tão cedo? para quem eu iria fazer compras? Para quem eu iria trabalhar? Para quem existiria o meu Restaurante?

Sei que a causa principal desse enorme problema originou-se na minha postura em não ouvir as Reclamações dos Clientes. Assim, coube unicamente a mim começar a resolver este problema, mudando a minha forma de pensar e de agir. Desta forma, posicionei-me diferente em relação ao meu negócio, focando unicamente no cliente, que é a principal razão do restaurante existir.

Olha, este foi um trabalho árduo, longo e desgastante, cujos resultados foram acontecendo um pouco a cada dia, até de forma imperceptível, mas de repente, quando eu vi, o restaurante estava novamente cheio e permanece assim até hoje.

Para que isso não venha acontecer com o restaurante de vocês, quero compartilhar algumas coisas que aprendi nesses anos todos:

O erro mais comum no tratamento da reclamação de um cliente é ficar na defensiva, querendo dar explicações. Isso nunca funciona e quase sempre torna as coisas piores. Tratar uma Reclamação, não é bem saber quem está certo ou está errado. É saber como resgatar um cliente que está decepcionado e mantê-lo cliente;

Reclamações, ao contrário de Vinhos, não melhoram com a idade. Um pequeno inconveniente pode tornar-se uma explosão de crise completa. Assim, aja imediatamente;
Em alguns casos os clientes querem ser compensados emocionalmente, e parte desta compensação inclui saber o que ocasionou a falha no serviço;

Nos restaurantes, os clientes, na maioria das vezes, querem apenas ter seus pratos substituídos, ou esquentados, ou cozidos um pouco mais. Ganhar uma sobremesa é algo muito bem vindo;
Uma Reclamação faz a gente trabalhar mais para ser melhor, porque clientes exigentes podem deixar você louco as vezes, mas agradá-los é a única razão para o seu restaurante existir, e eles estão sempre em melhor posição para lhes dizer como você está fazendo isso;

A Reclamação é uma denúncia do bem, pois ela estabelece uma ligação pessoal entre o cliente e o restaurante. Assim, resolver satisfatoriamente as Reclamações aumenta a lealdade dos clientes pelo seu restaurante;

Dê autonomia aos seus funcionários da linha de frente para resolver os problemas mais comuns, porém, antes de mais nada, treine eles exaustivamente, delegando tarefas e acompanhando o trabalho;

Incentive os seus clientes a Reclamarem. Isso pode ser feito de várias formas, como por exemplo, mantendo sempre formulários disponíveis para os clientes comentarem, criando fichas para os funcionários registrarem as reclamações dos clientes, através de um aplicativo de fidelidade ou mesmo, disponibilizando um canal na internet para este fim.

Agora, nunca esqueça o que aconteceu comigo e lembre-se que as Reclamações de seus Clientes podem salvar o seu restaurante de uma grande crise e podem ajudá-lo a diferenciar-se da concorrência, criar valor e conquistar clientes fiéis.”

Bem, depois deste espontâneo e sincero relato dado por este empresário de restaurante, cabe a mim agora somente ilustrá-lo com algumas estatísticas:

Somente 1 entre 27 Clientes insatisfeitos reclamam, ou seja, 3,7%.;

Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas a sua experiência positiva com o Restaurante;
Um cliente insatisfeito conta em média para 11 pessoas a sua experiência negativa com o Restaurante;

14% dos clientes que param de ir a um restaurante, o fazem porque eles tinham Reclamações que não foram bem tratadas pelo Restaurante.

Dos clientes que registram uma Reclamação, entre 54% e 70% voltam a frequentar o restaurante se suas Reclamações forem resolvidas.

O percentual chega a espantosos 95%, se os clientes sentirem que a Reclamação foi atendida rapidamente. Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos clientes que reclamam afirmam receber uma solução satisfatória e rápida para o problema.

Eu creio que se você compreender o potencial das estatísticas, verá o quanto de grana está perdendo e pondo em risco o seu restaurante se as Reclamações de seus clientes não forem bem tratadas.

Desejo-lhe boa sorte

Mário Miranda


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>> Mário Miranda possui uma carreira multidisciplinar de 25 anos do Food Service. Empresário, Educador, Consultor Financeiro, Palestrante e Business Coach. É o criador da série de cursos de sucesso Gestão Lucrativa que será realizado aqui no SindRio, dia 17, 24 de abril + 08, 15 e 22 de maio (4ªs feiras) das 16h às 19h. Instagram @mariomiranda.food